U povodu obilježavanja današnjeg Svjetskog dana zaštite prava potrošača Zagrebačka banka (Zaba) predstavila je analizu prigovora njihovih klijenata u 2012. godini, prema kojoj je ukupan broj prigovora smanjen za 7 posto u odnosu na godinu prije.

U prošloj je godini Zaba zaprimila 29.785 prigovora, pri čemu se više od 80 posto prigovora odnosilo na poteškoće tehničke naravi i transakcije, ponajviše na pogrešne uplate ili isplate na kanalima banke ili na tehničku podršku tiskanja potvrda na bankomatima te zlouporabe kartica.

Klijenti se najmanje žale na usluge štednje i kredita. U segmentu štednje prigovori čine 0,09 posto ukupnog broja otvorenih štednih uloga (kojih je 310 tisuća), a kod kredita taj je udio 0,13 posto (u 540 tisuća kredita).

'Pad broja prigovora i brzina rješavanja rezultati su naše sustavne obrade reklamacija klijenata te poduzimanja mjera za unapređenjem temeljem dobivenih znanja na osnovi reklamacija. Tako smo samo u 2012. pokrenuli 11 inicijativa za unapređenjem naših proizvoda i poslovnih procesa te realizirali 37 različitih unapređenja sustava banke', rekla je članica Uprave Zagrebačke banke Daniela Roguljić Novak, naglašavajući ulogu top menadžmenta u pravovremenom rješavanju reklamacija klijenata.

U ZABA-i potiču zaposlenike da zapisuju sve prigovore koji na taj način ulaze u središnji sustav, zajedno s reklamacijama koje stižu ostalim kanalima. 'Sustav omogućava dobre analize na temelju kojih se može brzo krenuti u akciju', naglasila je direktorica poslovanja s individualnim klijentima Aleksandra Cvetković.

Prema istraživanju koje su provele agencije TNS Milano i GfK na uzorku od 3.000 klijenata, ZABA prednjači u pokazateljima zadovoljstva klijenata u odnosu na ostale hrvatske banke. Zadovoljstvo klijenata mjereno TRI*M indeksom, čija se vrijednost iskazuje na skali od minus 66 do plus 134 boda, u ZABA-i je na razini plus 92 boda, dok je prosjek za cijelo hrvatsko bankarstvo plus 68 bodova.