Hrvatski ugostitelji bolji od trgovaca

Prema kupcima i gostima na području bivše Jugoslavije najljubazniji su Slovenci, Hrvati su po svojoj uslužnosti drugi, dok je BiH na posljednjem, šestom mjestu, pokazalo je to istraživanje agencije Heraklea o usvojenim osnovama lijepog ponašanja, nužnima za pružanje kvalitetne usluge.

 

Istraživanje je provedeno u periodu od 2. do 12. studenog ove godine u ukupno 800 maloprodajnih i ugostiteljskih objekata u Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji. Tajni kupci su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: početni pozdrav, osmijeh, nuđenje pomoći, zahvalu te završni pozdrav na odlasku. Prosječni rezultat na razini svih država u kojima je istraživanje provedeno 68,56 posto.

Prema istraživanju, Slovenci najljubaznije uslužuju svoje kupce i goste - ostvarili su najbolji rezultat, ukupno 76,15 posto. Hrvatska je na drugome mjestu s ukupnim rezultatom od 72,61 posto, a s vrlo malom razlikom prati nas Crna Gora sa 72,13 posto. Potom slijede Makedonija sa 67,62 posto i Srbija sa 64,78 posto, dok je posljednja BiH sa 57,43 posto (u maloprodaji je ostvarila svega 54,13 posto, a u ugostiteljstvu 65,14 posto).

Ugostitelji uslužniji od prodavača, osmijeh i dalje često izostaje

I u Hrvatskoj su se ugostitelji pokazali marljivijima od prodavača u maloprodaji za 12,46 posto i tako ostvarili rezultat od visokih 78,78 posto. Općenito, svi u regiji puno ljubaznije dočekuju i uslužuju goste u ugostiteljskim objektima koji su ostvarili rezultat od 74,53 posto, nego kupce u maloprodaji gdje su se osnovni standardi ispoštovali u 63,03 posto.

U Hrvatskoj smo naučili pozdravljati i zahvaljivati kupcima, ali lekcija koju nikako da usvojimo jest osmijeh. Prema rezultatima istraživanja, samo se 64 posto djelatnika osmjehnulo svome kupcu ili gostu i takav osrednji rezultat prati nas kroz slična istraživanja već godinama.