Booking.com, jedna od najvećih svjetskih tvrtki na području e-trgovine i digitalne tehnologije, danas je objavila proširenje pilot-verzije svoje nove usluge i chatbota za podršku korisnicima pod nazivom Booking Assistant, koji je odsad dostupan diljem svijeta za rezervacije napravljene na engleskom jeziku.

Booking Assistant je najnovija mogućnost Booking.com-ove platforme za razmjenu poruka te spaja tehnologiju umjetne inteligencije s već sada izvrsnom korisničkom podrškom Booking.com-a.

Usluga Booking Assistant dostupna je sve većem broju putnika, i to neposredno prije brojnih putovanja koja se očekuju pred kraj godine, a nudi brze odgovore na najčešća pitanja gostiju vezana uz boravak putem intuitivnog sučelja za chat. Booking Assistant u potpunosti je razvijen unutar tvrtke i predstavlja vodeći proizvod u sektoru turizma kad je riječ o prepoznavanju i automatskom odgovaranju na rastući broj upita gostiju nakon rezervacije, a sve putem uređaja i platforme koja im najbolje odgovara.

Umjetna inteligencija (AI) kojoj je korisnik na prvom mjestu

Booking Assistant koristi tehnologiju za obradu prirodnog jezika kako bi prepoznao pitanja koja korisnici najčešće postavljaju, uključujući teme kao što su plaćanje, prijevoz, vrijeme dolaska i odlaska, promjene datuma rezervacije, zahtjevi za otkazivanjem, informacije o parkiralištu, zahtjevi za pomoćni ležaj, pravila o kućnim ljubimcima, raspoloživost pristupa internetu i bežičnog pristupa internetu (WiFi) te širok raspon pozdrava i poruka zahvale. Uz veći pristup dodatnim gostima i njihovim najvažnijim pitanjima, Booking Assistant brzo postaje sve napredniji. Booking.com trenutačno obučava model da rasporedi pitanja koja može riješiti u više od 90 specifičnih podtema koje je moguće brzo prepoznati i na odgovarajući način riješiti.

Za razliku od drugih chatbotova koji su usredotočeni samo na razgovore s ciljem postizanja konverzacije, jedan ili dva specifična zadatka ili pak prodaju usluga u objektu, Booking Assistant chatbot kreiran je da odgovori na najčešće postavljena pitanja korisnika. Chatbot trenutačno može automatski odgovoriti na 30% pitanja korisnika koja se odnose na boravak u objektu u manje od 5 minuta. Ako Booking Assistant prepozna pitanje na koje ne može sam odgovoriti, ovisno o vrsti upita, potražit će pomoć od tima Službe za korisnike Booking.com-a ili smještajnog objekta i ubaciti njihov odgovor izravno u razgovor. Osim toga, Booking Assistant uvijek prepoznaje izvor informacija kako bi osigurao 100% transparentnost za korisnike.

„Mi ne želimo zamijeniti ljudsku interakciju, nego omogućiti i pospješiti personalizirano, trenutno i jednostavno korisničko iskustvo“, rekao je James Waters, globalni direktor Booking.com službe za korisnike.

„Budući da djelujemo na području koje je vrlo osobno, kompleksno i uključuje emocije, uvijek nastojimo postići optimalan omjer stvarne ljudske interakcije i učinkovite automatizacije u svakom trenutku korisničkog iskustva, a to se odnosi i na Booking Assistant.“ 

Novi pristup u podršci za korisnike i partnere

Prema nedavnim istraživanjima Booking.com-a provedenih među 19.000 putnika u 26 zemalja, 50% korisnika tvrdi da im nije važno komuniciraju li sa stvarnom osobom ili računalom dokle god dobiju odgovor na svoje pitanje. Kad to spojimo s podacima Booking.com-a prema kojima 80% korisnika preferira samoposlužne alate za pronalazak potrebnih odgovora, Booking Assistant odgovara na potrebu putnika za brzom podrškom koja im je nužna za izbjegavanje interakcije s tradicionalnijim kanalima korisničke podrške poput telefona ili e-pošte. Također, hibridno chatbot iskustvo podrazumijeva da je ljudska podrška uvijek dostupna putem sučelja, bez potrebe korištenja alternativnih kanala za pomoć.

Booking Assistant smještajnim partnerima Booking.com-a predstavlja vrijednu inovaciju koja će im uštedjeti vrijeme. Chatbot može pokriti mnoga jednostavnija pitanja i tako eliminirati potrebu korisnika da direktno kontaktiraju objekt za svoja pitanja, a prednosti se ovdje mogu samo još povećati kako će rasti mogućnost prepoznavanja tema.

Bez obzira koji uređaj ili kanal komunikacije putnici koristili, uz pomoć Booking Assistanta mogu dobiti odgovore na sva svoja pitanja. Booking Assistant kreiran je primarno za mobilne uređaje i prilagođen je za rad unutar iOS i Android verzija Booking.com aplikacije, kao i Facebook Messengera. Također mu se može pristupiti putem internetske stranice Booking.com-a na računalu, mobitelu ili tabletu. Za interakciju s Booking Assistantom korisnici moraju potražiti ikonu za chat i tekst Postavite pitanje.