U vremenskom periodu od 1. do 31. listopada 2019., Heraklea je već petu godinu zaredom provela istraživanje kvalitete usluge mjereći prvi kontakt s kupcem, odnosno pozdrav na dolasku, pogled u oči i osmijeh.

Ove godine su radi usporedbe uključili i agencije za tajnu kupnju iz regije pa se istraživanje proširilo na Bosnu i Hercegovinu, Crnu Goru, Makedoniju, Sloveniju i Srbiju.

Tajni kupci su posjetili ukupno 800 maloprodajnih mjesta, financijskih institucija i ugostiteljskih objekata.

Ovogodišnji rezultat je pokazao da je 86,00% djelatnika u Hrvatskoj pozdravilo gosta/kupca/klijenta, što je pad od 0,93 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.
Najbolji rezultat su i ove godine ostvarili ugostiteljski objekti  s rezultatom od 91,11%. Slijede ih financijske institucije s rezultatom 90,00%, a s najviše područja za unapređenje istaknula se maloprodaja, gdje je 81,33% djelatnika pozdravilo kupca.

S druge strane, najviše djelatnika iz financijske industrije je prilikom pozdrava pogledalo klijenta u oči (83,33%), a najlošiji rezultat od 71,11% su ostvarili djelatnici ugostiteljskih objekata.

Gledajući rezultate za osmijeh i dalje su rezultati jako loši i tek svakom drugom gostu/kupcu/klijentu se djelatnici osmjehnu i to u ugostiteljskim objektima njih 55,56%, u financijskim institucijama njih 43,33%, a u maloprodaji samo 41,89%.

U ukupnom rezultatu sa 77,50% istaknula se regija Srednje Dalmacije, dok je najviše područja za unapređenje uočeno u regiji Istra (58,89%).

Rezultati po regijama u Hrvatskoj

U ovogodišnjem istraživanju, regija Južna Dalmacija ostvarila je prvo mjesto u pozdravima s rezultatom od 100,00% te zabilježila porast od 23,08 postotna poena u odnosu na prošlu godinu. Posljednje mjesto zauzela je Istra s ostvarenih 76,67% te zabilježila pad od 23,33 postotna poena. Na drugom mjestu nalazi se Kvarner s 94,40% koji bilježi porast od 7,2 postotna poena, treće mjesto pripalo je Slavoniji s 90,48% koja bilježi manji pad od 0,05 postotna poena, na četvrtom mjestu nalazi se Srednja Dalmacija s 82,50% koja također bilježi pad od 4,25 postotna poena, dok je na petom mjestu Središnja Hrvatska s rezultatom od 82,38% i koja bilježi pad od 2,57 postotna poena u odnosu na prošlu godinu.

Kvarner je ostvario prvo mjesto u kategoriji Pogleda u oči prilikom pozdrava, budući da je 84,00% posjećenih djelatnika pogledalo tajne goste/kupce/klijente prilikom pozdrava, dok su posljednje mjesto zauzele Istra i Južna Dalmacija s rezultatom od 66,67%. Slavonija je zauzela drugo mjesto s ostvarenih 80,95%, Srednja Dalmacija treće mjesto sa 75,00%, a Središnja Hrvatska nalazi se na četvrtom mjestu s rezultatom od 73,49%.

Prvo mjesto u kategoriji Osmijeha ostvarila je Srednja Dalmacija, odnosno 75,00% posjećenih djelatnika nasmiješilo se tajnim gostima/kupcima/klijentima prilikom dolaska, dok se s najviše područja za unapređenje istaknula Istra s niskih 33,33%. Drugo mjesto zauzela je Južna Dalmacija s rezultatom od 50,00%, treće mjesto pripalo je Slavoniji sa 47,62%, dok je na četvrtom mjestu Središnja Hrvatska sa 44,58%, a na petom mjestu Kvarner s ostvarenih 44,00%.

Prvi kontakt s kupcem, odnosno pozdrav kupcu na dolasku je prvi korak ka kvalitetnoj usluzi. S obzirom na to da kvaliteta usluge predstavlja najvažniji faktor u pozicioniranju na tržištu, iznimno je važno posvetiti se mjerenju kvalitete usluge, kao i njenom unapređenju. Osim toga, prvi kontakt s kupcem, može znatno utjecati na povjerenje kupca u neku tvrtku, kao i na cjelokupno zadovoljstvo kupnje, a samim time i na lojalnost kupca. S obzirom na činjenicu da istraživanja pokazuju da se 75% kupaca vraća upravo zbog prodajnog osoblja i njihovog odnosa prema kupcima, može se zaključiti da je kontinuirano ulaganje u kvalitetu usluge neophodno za svaku tvrtku.