Hrvatska je u 2016. ostvarila najbolji rezultat od 2008. godine, odnosno od početka sudjelovanja u Smiling izvještaju i to u sve tri kategorije. Irska je treću godinu za redom ostvarila najbolji rezultat u kategoriji osmijeha, a Južna Amerika prednjači u kategoriji pozdrava i dodatne prodaje

Pružatelji usluga tajne kupnje u Aziji, Europi, Sjevernoj i Južnoj Americi, uključujući i Herakleu, specijaliziranu agenciju za mystery shopping u Hrvatskoj, već trinaestu godinu za redom sudjeluju u zajedničkom istraživanju Smiling report 2016 koje organizira Better Business World Wide.

Istraživanje obuhvaća podatke o kvaliteti usluge prikupljene iz širokog spektra industrija od strane mystery shopping tvrtki koje su članice međunarodnog strukovnog udruženja za mystery shopping (MSPA).

Rezultati istraživanja za 2016. obuhvaćaju više od 2,1 milijun pitanja iz 67 zemalja, a ocjenjivali su se osmijeh, pozdrav i dodatna prodaja, kao tri osnovna elementa kvalitete usluge.

OSMIJEH

# Treću godinu za redom, Irska je ostvarila najbolji rezultat u kategoriji osmijeha s rezultatom od 96%, što predstavlja blagi pad u odnosu na prethodnu godinu kada je zabilježila rezultat od 100%. Slijedi ju Litva s 95%, Portoriko s 94% te Argentina, Austrija i Canada s 93%.

# Pri dnu ljestvice su, kao i prethodnih godina, Macao s rezultatom od 54% i Hong Kong s 57%. Ipak, Hong Kong bilježi porast od 9% u odnosu na prošlu godinu.

# Najveći porast u kategoriji osmijeha, od čak 20%, i s ostvarenim rezultatom od 79% je zabilježila Hrvatska.

# Najveći pad, od čak 23%, zabilježila je Španjolska s rezultatom od 74%. Ujedinjeno Kraljevstvo je ostvarilo pad od 18% i rezultat od 73%, Švicarska je zabilježila pad od 15% i rezultat od 82%, a Latvija je ove godine bila lošija za 15%, ostvarivši rezultat od 63%.

# Uspoređujući rezultate po kontinentima, Sjeverna Amerika je s 90% ostvarila najbolji rezultat, a slijedi ju Južna Amerika s 84%. Najlošiji rezultat je ostvarila Azija sa 65%.

# Uspoređujući rezultate po industrijama, s najboljim rezultatom od 89% istaknula se industrija zdravlja i ljepote, a slijedi ju hotelijerstvo s 86%. Najlošiji rezultat je ostvarila industrija transporta s rezultatom od samo 58%, iako je zabilježila rast od 15% u odnosu na prethodnu godinu.

POZDRAV

# Osam zemalja iz Južne Amerike je ostvarilo rezultat od 100% u kategoriji pozdrava: Kolumbija, Ekvador, El Salvador, Guatemala, Honduras, Mexico, Panama i Venezuela. Najbolje europske zemlje su Grčka i Irska s 97, dok je najbolja azijska zemlja Kina s 92%.

# Najlošije rezultate u kategoriji pozdrava ostvarili su Macao s rezultatom od 54% te Hong Kong, India i Moldavija sa 62%.

# Latvija je ostvarila rast od 16% u odnosu na prethodnu godinu s ostvarenih 94%.

# Nekoliko europskih zemalja je zabilježilo dramatičan pad u odnosu na prethodnu godinu i to: Rusija s padom od 19% i rezultatom od 71%, Turska s padom od 18% i rezultatom od 74%, Švicarska s padom od 17% i rezultatom od 82% te Španjolska s padom od 13% i rezultatom od 85%.

# Uspoređujući rezultate po kontinentima, Južna Amerika je ostvarila najbolji rezultat od 94%, a slijedi ju Sjeverna Amerika s rezultatom od 93%. Azija je zabilježila najlošiji rezultat od 71%.

# Uspoređujući rezultate po industrijama, javna uprava je ostvarila najbolji rezultat od čak 96%. Industrija zdravlja i ljepote je ostvarila rezultat od 74% što predstavlja pad od 19% u odnosu na prošlu godinu i najlošiji rezultat među industrijama u kategoriji pozdrava. Industrija transporta je zabilježila rezultat od 77%, što predstavlja porast od 10% u odnosu na prošlu godinu.

DODATNA PRODAJA

# Od 2004. godine, otkada se ovo istraživanje provodi, kategorija dodatne prodaje je najlošije ocijenjena kategorija, a trend se nastavio i ove godine s prosječnim rezultatom kategorije od 58%. Pojedine zemlje su ostvarile izuzetno dobre rezultate i to: El Salvador s rezultatom od 99% i Honduras s rezultatom od 96%. Slijede ih Guatemala s 89% i Kolumbija s 85%.

# Pri dnu ljestvice se nalazi još jedna južnoamerička zemlja; Paragvaj s rezultatom od 17%. Grčka je s rezultatom od 27% najlošija europska zemlja u kategoriji dodatne prodaje.

# Najveći porast su zabilježili Brazil s rastom od 20% i rezultatom od 51% te Hrvatska s rastom od 18% i rezultatom od 55%. Slijedi Austrija s porastom od 13% i rezultatom od 80% te SAD s porastom od 12% i rezultatom od 61%.

# Zemlje koje su zabilježile najveći pad u kategoriji dodatne prodaje su Bugarska s padom od 13% i rezultatom od 47%, Peru s padom od 12% i rezultatom od 51% te Paragvaj s padom od 12% i rezultatom od 17%.

# Uspoređujući rezultate po kontinentima, najbolje se pozicionirala Sjeverna Amerika s rezultatom od 64%, a najlošiji rezultat je ostvarila Azija s 53%.

# Uspoređujući rezultate po industrijama, najbolji rezultat je ostvarila financijska industrija sa 66%. Slijedi ju industrija transporta sa 64% što je porast od 21% u odnosu na prethodnu godinu. Hotelijerstvo je zabilježilo rezultat od 63%, a industrija zdravlja i ljepote rezultat od 61%, što je porast od 28% u odnosu na prethodnu godinu. Najlošiji rezultat je ostvarila automobilska industrija s 50% što je pad od 12% u odnosu na prethodnu godinu. Industrija slobodnog vremena je također zabilježila snažan pad od 14% s rezultatom od 58%. Maloprodaja je ostvarila rezultat od 56%. (Izvor: Better Business Worldwide)

U prethodnoj godini se Hrvatska istaknula s najvećim porastom u kategoriji osmijeha od čak 20% i ostvarenim rezultatom od 79%. U kategoriji pozdrava, ostvaren je rezultat od 92%, što predstavlja porast od 11% u odnosu na prošlu godinu. S rezultatom od 55% u kategoriji dodatne prodaje, Hrvatska je ispod svjetskog prosjeka koji iznosi 58%, ali se istaknula rastom od 18% u odnosu na prethodnu godinu.

Hrvatska je zauzela sedmo mjesto s rezultatom od 86% u kategoriji osmijeha te deveto mjesto s rezultatom od 46% u kategoriji dodatne prodaje u sektoru financijske industrije. U sektoru hotelijerstva, Hrvatska je ostvarila visoko 15. mjesto u kategoriji osmijeha, 19. mjesto u kategoriji pozdrava i 27. mjesto u kategoriji dodatne prodaje. Što se tiče maloprodaje, u kategoriji osmijeha Hrvatska je ostvarila 23. mjesto dok je u kategoriji pozdrava ostvarila visoko 7. mjesto s rezultatom od čak 94%. U kategoriji dodatne prodaje u maloprodaji, Hrvatska je ostvarila 8.mjesto s rezultatom od 60%.

Zanimljivo je da je Hrvatska u 2016. ostvarila najbolji rezultat od 2008. godine, odnosno od početka sudjelovanja u Smiling izvještaju i to u sve tri kategorije.