Neki dan sam trebala zvati korisnički centar mojeg teleoperatera pa sam se, zlu ne trebalo, ulovila u razmišljanju trebam li otvoriti godišnji odmor.

Uzeti slobodan dan.

Javiti da sam bolesna.

Što god, samo da imam malo mira dok satima pokušavam stupiti u kontakt s nekom studenticom koja pozive prima u podrumu u Splitu.

A potom, kad tamo dobijem krivu informaciju ili mi se nitko ne javi, produžiti još za koji dan kako bih otišla do poslovnice, uzela broj pa satima lunjala gradom prije nego što dođem na red.

Nije šala, doista imam grč u želucu prije nego što moram prijaviti smetnje ili neki problem, a otkako su me prije desetak godina, također zahvaljujući agilnosti djelatnika nekog call centra, umjesto na jeftiniju prebacili na triput skuplju tarifu, pušem i na hladno.

Praksa regulatora

Kako i ne bi, kad je cijela ideja korisničkih centara takvih ogromnih kompanija temeljena na težnji da korisnike maksimalno demotiviraju od pozivanja i dolazaka, po mogućnosti da samo plaćaju račune, a uređaje kupuju putem weba.

Zasad im na ruku ide i praksa regulatora koji prilično rijetko provjerava rad službi za korisnike, iako neke neslužbene najave idu u smjeru toga da će se HAKOM u budućnosti malo više posvetiti i ovom problemu.

Zasad kako stvari stoje, a prema podacima koje su nam poslali, inspektori HAKOM-a tijekom 2018. i 2019. godine obavili su četiri nadzora i 44 kontrole nad radom službi za korisnike svih operatera u Hrvatskoj, a tijekom tih su nadzora uočene nepravilnosti koje zasad nisu podrazumijevale sankcije.

Konkretno, inspektori HAKOM-a te su kontrole obavljali tako da su anonimno nazivali call centre operatera i zahtijevali pomoć kako bi provjerili točnost podataka koje djelatnici daju svojim klijentima, a kad bi primijetili da su informacije netočne, zapisali bi kodno ime i vrijeme poziva te kontaktirali operatera kako bi ga upozorili na nepravilnost.

Na sličan način kontrolirala su se i konkretna, fizička prodajna mjesta diljem Hrvatske.

Ovaj drugi vid kontrole pritom je i učestaliji pa je tako tijekom protekle dvije godine na prodajnim mjestima odrađeno 12 nadzora i 46 kontrola, i to isto po metodi “mystery shoppinga” gdje djelatnici prodajnih mjesta nisu znali da zapravo razgovaraju s inspektorima.

Kontrola rada centara za korisnike otkrila je kako oni najveće probleme imaju u šest područja.

Informacije o tarifama

Konkretnije, najčešće nepravilnosti podrazumijevaju davanje krivih uputa za podnošenje prigovora, a velika je vjerojatnost i da će pozivatelj dobiti pogrešne upute oko postupka prijenosa telefonskog broja.

Potom, djelatnici korisničkih centara undercover inspektorima često su davali pogrešne upute o pravima tijekom prijevremenog raskida ugovorne obveze, a neuvjerljivi su mahom bili i njihovi izračuni dugovanja i penala u slučajevima raskida ugovora.

Pogrešne informacije potom se korisnicima daju i po pitanju trajanja ugovorne obveze, a zamijećeni su i brojni slučajevi gdje djelatnici call centara daju pogrešne informacije o korisničkim tarifama.

“Po pitanju rada korisničkih centara nisu pokretani prekršajni nalozi jer su inspektori, prilikom utvrđivanja nepravilnosti, rješenjem operateru naložili da te pogreške isprave. S obzirom na to da su operatori postupali u skladu s izrekama u rješenjima, nije bilo potrebe izricati upravne mjere. Kada bi inspektor nakon svakog netočnog navoda djelatnika pokretao prekršajni postupak, to ne bi bilo učinkovito, niti bi imalo osnove, a sudovi su ionako opterećeni. HAKOM-u kao regulatoru je bitno da se uočene greške odmah uklone i da se više ne ponavljaju”, stoji u njihovom službenom odgovoru.

Mene je potom zanimalo i jesu li inspekcije kontrolirale outsourcane korisničke centre (one koji nisu dio teleoperatera, već ga on iznajmljuje, zajedno s djelatnicima), no iz HAKOMA - poručuju kako ne prave razliku između zaposlenika ili vanjskih suradnika, jednako kao što ne bilježe broj nepravilnosti u radu korisničkih centara i prodajnih mjesta po operaterima.

Nešto je pak moguće “iskopati” na njihovom webu na kojem su javno objavljena rješenja, a nas su posebno zanimala ona koja su se odnosila na prodajna mjesta (kad već rješenja vezanih uz korisničke centre nije bilo).

Sankcije

Tijekom 2018. i 2019. objavljeno ih je sedam, a posljednji se odnosio na A1 kojemu je HAKOM zabranio da njegovi djelatnici pozivaju korisnike koji žele prijeći drugom operateru, te mu zauzvrat nude popuste i darove.

Jedno rješenje protiv A1 doneseno je onda i u veljači ove godine kad je kompaniji zabranjeno da na sebe preuzima penale koji bi korisnici koji žele prijeći njima trebali platiti bivšem teleoperateru, dok je samo dan ranije HAKOM istom operateru naložio da postupak raskida ugovora uskladi s legislativom.

Tri su se rješenja potom odnosila i na Hrvatski Telekom (u jednom im je slučaju zabranjena prodaja tarife, u drugom naloženo da potraživanja od korisnika potražuju putem opomene, a u trećem je postupak nad HT-om ukinut) dok je jedno rješenje doneseno i po pitanju Iskon Interneta.

Njime se Iskonu naložilo da podnošenje prigovora za korisnike uskladi s propisima pa im, s obzirom na to da smo u 21. stoljeću, omogući da reklamaciju pošalju i internetom.

Kad se njime već diče u imenu.