Jeste li primijetili kako su zaposlenici u trgovinama, i ostalim uslužnim djelatnostima ljubazniji i susretljiviji kad su u blizini vlasnici ili voditelji poslovnice?, piše Narodni list

No kad njih nema u blizini, često znaju biti osorni prema klijentima, neljubazni i svojim ponašanjem štetiti ugledu, a time i zaradi objekta. Svi koji rade u uslužnim djelatnostima u zapadnim zemljama takvo si ponašanje baš i ne mogu dopustiti, jer kod njih već godinama postoji mreža tajnih kupaca.

Naime, kako bi tajno istražili uslugu u svome objektu vlasnici ili voditelji trgovina, restorana, hotela, unajmljuju agencije ili izravno osobe koje posjećuju taj objekt i ponašaju se poput prosječnog kupca, često su čak i malo "naporniji i zahtjevniji" kako bi vidjeli stav zaposlenika prema gostima.

Teško ih je uočiti

Agencija koja pruža takve usluge posluje i u Hrvatskoj, Heraklea tako na svojoj internetskoj stranici objašnjava tko su uopće tajni kupci.

"Tajni kupci su osobe koje, na zahtjev, zovu i posjećuju tvrtke ponašajući se kao redovni kupci. Pritom, prema unaprijed zadanim kriterijima, objektivno mjere kvalitetu usluge i nakon toga izvještavaju o svome kupovnom iskustvu. Jedina razlika između tajnog i „običnog" kupca je ta što tajni unaprijed dobije upute na koje elemente kvalitete usluge, prodajnih vještina djelatnika i ostalo treba obratiti pažnju te da nakon svog posjeta detaljno kronološki opiše cijelo kupovno iskustvo. Tajni kupac uvijek mora odgovarati profilu tipičnog kupca tvrtke koju posjećuje i ničim se ne smije isticati u odnosu na ostale kupce. Svakodnevno, tajni kupci rade ono što i inače vole ili moraju raditi - kupuju, piju kavu, plaćaju račune, traže kredite, obavljaju probne vožnje automobila, servisiraju svoja vozila, putuju, toče benzin, traže stanove, opremaju kuće, zovu call centre i servise državne uprave, ali i skidaju kilograme, mijenjaju frizure, uče strane jezike, odsjedaju u luksuznim hotelima te koriste usluge wellnessa." - objašnjavaju.

Turizam

O tajnim kupcima u Hrvatskoj porazgovarali smo sa Sanjom Gomuzak, direktoricom Herakle.

"Tajni kupci su iz godine u godinu sve prisutniji i to u sve različitijim djelatnostima. Iako je kriza osjetno smanjila budžete koji su bili namijenjeni za istraživanje tržišta, očito je mnoge potaknula da baš sada u krizi iskoriste ovu metodu za praćenje prodaje u svojim tvrtkama. Shvatili su da upravo sada kada je kupaca svakodnevno sve manje treba maksimalno iskoristiti svaki ulazak kupca u svoj prodajni prostor. Pomoću ovih istraživanja u vrlo kratkom roku mogu vidjeti koje vještine i znanja svojih djelatnika treba hitno unaprijediti kako niti jedna prodajna prilika ne bi bila propuštena." - objašnjava Gomuzak.

Onda dalje navodi kako se drastično povećanje korištenja usluge tajnih kupaca vidi u turizmu. "Vrlo je specifično provesti ovakve projekte, jer su mnogo zahtjevniji od trgovine, no svojim jedanaestogodišnjim iskustvom uspjeli smo i u ovoj djelatnosti steći adekvatno iskustvo kako bismo im pružili relevantne podatke." - navodi dalje Gomuzak, te ističe kako trgovina i turizam nisu jedine grane koje posežu za takvom kontrolom svog poslovanja. Metodu tajnih kupaca tako redovite koristi financijski sektor, autoindustrija, informatičke kuće i poliklinike.

"Ima i pokoja javna ustanova, no nažalost još uvijek ne u onom obimu koji bi bio zadovoljavajući." - zaključuje Gomuzak. S druge strane zanimanje tajni kupac postaje sve traženije. Ljudi putuju, borave u hotelima, jedu u restoranima, kupuju u trgovinama i sve to besplatno, jer im se na kraju većina sredstava refundira, i još dobiju honorar. Koji nije uvijek isti, te ovisi o poslu koji tajni kupac treba obaviti.

Tajni kupci nisu samo studenti i umirovljenici, koji najčešće predvode vojsku zaposlenih na honorarnim poslovima, već i ljudi srednjih godina kojim je to dodatni izvor novca za krpanje kućnog budžeta, još k tome ako moraju provjeriti uslugu nekog hotela ili wellnessa, dodatni posao postane odmor.

Osmijeh je temelj

Agencija Heraklea, sudjelovala je i u istraživanju Smiling report 2012. Agencije pružatelji usluga tajnog kupovanja u Aziji, Europi, Sjevernoj i Južnoj Americi, usporedili su podatke o kvaliteti usluge za 2012. godinu iz raznih industrija. Rezultati su temeljeni na više od 2 milijuna pitanja iz 40-ak zemalja. Osmijeh, pozdrav i dodatnu prodaju postavljeni su u istraživanju kao tri osnovna elementa kvalitete usluge. Rezultati su tako pokazali kako u svijetu prosječno 78 posto kupaca dobije osmijeh, 84 posto ih je pozdravljeno, a samo u 56 posto slučajeva ponuđen im je dodatni proizvod.

U 2012. osmijeh su najviše dobivali kupci u Španjolskoj, njih 96 posto, dok su ga najmanje vidjeli u Pakistanu, tek 40 posto kupaca. Na smiješku su škrti i Hrvati, sa 72 posto, zauzeli smo 30. mjesto, od ukupno 42 zemlje u kojima je istraživanje provedeno. Najviše osmijeha je bilo u industriji ljepote (92 posto), a najmanje u vladinim organizacijama (39 posto).

I po pozdravima i ponudi dodatnih proizvoda Hrvati su bili ispod svjetskog prosjeka.

Narodni list