Tajni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz različitih djelatnosti: autoindustrija, benzinske postaje, financijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski objekti i objekti uslužnih djelatnosti.
U ovogodišnjem istraživanju koje je provela agencija Heraklea u
suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz regije (Bosna i
Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.),
Hrvatska je zadržala prošlogodišnje peto mjesto (69,50%) i
zabilježila pad rezultata za 0,18 postotnih bodova u odnosu na
2023. godinu.
S najboljom uslugom u regiji i ove se godine istaknula Bosna i
Hercegovina ostvarivši rezultat od 89,53%, što je porast od čak
5,55 postotnih bodova u odnosu na prošlu godinu. S najviše
područja za unapređenje i ove se godine istaknula Srbija
ostvarivši rezultat od 66,67%, no u odnosu na prošlu godinu
(66,31%), zabilježila je porast za 0,36 postotnih bodova.
Kategorija Poznavanje proizvoda ističe se kao najbolja u ovom
istraživanju već nekoliko godina zaredom pa je tako i ove godine
godine ostvarila rezultat od 87,25%. Međutim, usporedi li se taj
rezultat s prošlogodišnjim (93,81%), uočljiv je pad od 6,56
postotnih bodova. S druge pak strane, kategorija Nuđenje dodatnog
proizvoda dug se niz godina izdvaja kao kategorija s najviše
područja za unapređenje. No, iako je njezin rezultat 48,12%,
zabilježila je porast od 9,95 postotnih bodova u odnosu na 2023.
godinu kada je ostvarila rezultat od 38,17%.
U Hrvatskoj je situacija istovjetna onoj u regiji. Najbolji je
rezultat ostvaren u kategoriji Poznavanja proizvoda (85,03%), a
najviše područja za unapređenje imali smo u kategoriji Nuđenje
dodatnog proizvoda (37,58%), no u odnosu na prošlu godinu
(30,87%), zabilježen je porast od 6,71 postotnog boda.
Bosna i Hercegovina ostvarila je najbolji rezultat, odnosno
89,53% i zabilježila porast od 5,55 postotnih bodova u odnosu na
prošlu godinu. Na drugom mjestu je Makedonija s rezultatom od
79,73% i porastom od 1,10 postotnih bodova u odnosu na 2023.
godinu, a na trećem je Slovenija s rezultatom od 78,80% te
porastom od 0,20 postotnih bodova.
Hrvatska je zajedno sa Srbijom ispod ovogodišnjeg prosjeka koji
iznosi 75,22% te je zauzela peto mjesto s rezultatom od 69,50%,
što je pad od 0,18 postotnih bodova u odnosu na 2023. godinu. Na
četvrtom je mjestu s rezultatom od 76,00% Crna Gora. Najviše
područja za unapređenje ima Srbija koja je ove godine ostvarila
porast od 0,36 postotnih bodova i s rezultatom od 66,67% zauzela
šesto mjesto.
Kategorija Poznavanje proizvoda je, kao i prethodnih godina,
ostvarila najbolji ukupni rezultat od 87,25%, iako bilježi pad od
6,56 postotnih bodova u odnosu na 2023. godinu. S najboljim se
rezultatom u ovoj kategoriji istaknula Bosna i Hercegovina
(97,32%), dok je Srbija s rezultatom od 77,91% ostavila najviše
područja za unapređenje.
Kategorija Pozdrav i ove je godine na drugom mjestu s rezultatom
od 86,79%, no bilježi pad od 0,64 postotnih bodova u odnosu na
prošlu godinu. I u ovoj je kategoriji najbolji rezultat u iznosu
95,99% ostvarila Bosna i Hercegovina.
U kategoriji Utvrđivanja potreba/želja kupaca ostvaren je
rezultat od 72,47%, što je 1,72 postotna boda više nego što je
bilo prošle godine. S najboljim se rezultatom u ovoj kategoriji
istaknula Bosna i Hercegovina koja je ostvarila rezultat od
89,33%, dok se s najviše područja za unapređenje izdvojila
Hrvatska koja je ostvarila rezultat od 60,00%, a pritom i
zabilježila pad od 2,00 postotna boda u odnosu na prethodnu
godinu kada je ostvarila rezultat od 62,00%.
Kategorija Zahvala na posjetu zabilježila je porast u odnosu na
prethodnu godinu za 0,25 postotnih bodova i ostvarila ukupan
rezultat od 70,00%. Slovenija je već nekoliko godina na vodećoj
poziciji u ovoj kategoriji ostvarivši najbolji rezultat od
94,00%, što je za 8,00 postotnih bodova više nego prošle godine.
Na začelju ljestvice smjestila se Srbija s rezultatom od 49,60%
zabilježivši pad od 2,4 postotna boda.
Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je
Nuđenje dodatnog proizvoda koja je ostvarila rezultat od samo
48,12%, iako je zabilježila porast od 9,95 postotnih bodova u
odnosu na prošlu godinu. Na prvom je mjestu i u ovoj kategoriji
Bosna i Hercegovina s rezultatom od 76,67%, a najlošiji rezultat,
36,55%, ostvarila je Srbija.
Promatrajući rezultate po djelatnostima, najbolji su rezultat,
isto kao i prošle godine, imale Uslužne djelatnosti ostvarivši
rezultat od 87,18%. Maloprodaja se već niz godina ističe kao
djelatnost s najviše područja za unapređenje, a ove je godine
ostvarila rezultat od 68,08%, što je porast od 0,52 postotna boda
u odnosu na prošlogodišnje rezultate.
Uspoređujući ovogodišnje rezultate s prošlogodišnjima, vidljivo
je da je Hrvatska je zabilježila pad u svim kategorijama, osim u
najlošije ocijenjenoj kategoriji u ovom istraživanju, Nuđenje
dodatnog proizvoda, gdje je ostvarila porast od 6,71%. Najveći
pad, za 4,66 postotnih bodova zabilježen je u kategoriji Zahvala
na posjetu.
Istraživanje je provedeno u periodu od 1. lipnja. do 30. lipnja
2024., i to već šesnaesti put zaredom. Ovim su istraživanjem
mjereni osnovni elementi kvalitete usluge, a to su: pozdrav,
utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje
dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu.
Tajni kupci posjetili su ukupno 800 prodajnih mjesta iz
različitih djelatnosti: autoindustrija, benzinske postaje,
financijska industrija, maloprodaja, turističko-ugostiteljski
objekti i objekti uslužnih djelatnosti.