Od 2006. godine, Heraklea, prva agencija specijalizirana za mystery shopping u Hrvatskoj, provodi mjerenje kvalitete usluge na vrhuncu turističke sezone, budući da je turizam iznimno važna uslužna djelatnost.
Tako su i ove godine u razdoblju od lipnja do rujna tajni gosti
mjerili kvalitetu usluge u prijevozu, smještaju, pri kupnji
suvenira, traženju informacija te u ugostiteljskim objektima.
Mjerili su se osnovni elementi kvalitetne usluge: početni
pozdrav, osmijeh, pozdrav na odlasku, zahvala te poziv na ponovni
posjet. U istraživanju je obuhvaćeno 978 lokacija diljem
Jadranske obale, ali i kontinentalne Hrvatske.
Turistički djelatnici manje pozdravljaju goste na
dolasku, ali sve više pozivaju na ponovni posjet
Ovogodišnje istraživanje je pokazalo da je 83,13% djelatnika
pozdravilo goste te je zabilježen pad od 3,27 postotnih poena u
odnosu na prethodnu godinu.
Djelatnici su se osmjehnuli gostu u 71,51% slučajeva što je za
7,38 postotnih poena bolji rezultat od prošlogodišnjeg. 83,22%
djelatnika je pozdravilo gosta na odlasku, a zahvalilo je njih
72,82%. Najlošiji rezultat od 28,31% je zabilježen kod poziva na
ponovni posjet, iako je rezultat za 3,78 postotnih poena bolji u
odnosu na prethodnu godinu.
Kvaliteta usluge kao element konkurentske
prednosti
Kvaliteta usluge u turizmu je ključni faktor za zadržavanje
gosta, jer nezadovoljan gost je izgubljen gost. Odnos djelatnika
prema gostu u današnjim uvjetima izražene konkurencije i sve
većeg rasta zahtjeva gostiju, postao je jedan od ključnih faktora
opstanka na tržištu.
Važno je osvijestiti da je osim prirodnih ljepota koje posjeduje
naša domovina, potrebno uložiti vrijeme u edukaciju turističkih
djelatnika kako bi njihov odnos prema gostima postao
prepoznatljivo obilježje po kojem će nas gosti pamtiti i
preporučiti drugima.
Na taj način ljubazni turistički djelatnici postaju element
konkurentske prednosti i važan čimbenik turističke ponude.
