Od 2006. godine, Heraklea, prva agencija specijalizirana za mystery shopping u Hrvatskoj, provodi mjerenje kvalitete usluge na vrhuncu turističke sezone, budući da je turizam iznimno važna uslužna djelatnost.

Tako su i ove godine u razdoblju od lipnja do rujna tajni gosti mjerili kvalitetu usluge u prijevozu, smještaju, pri kupnji suvenira, traženju informacija te u ugostiteljskim objektima.

Mjerili su se osnovni elementi kvalitetne usluge: početni pozdrav, osmijeh, pozdrav na odlasku, zahvala te poziv na ponovni posjet. U istraživanju je obuhvaćeno 978 lokacija diljem Jadranske obale, ali i kontinentalne Hrvatske.

Turistički djelatnici manje pozdravljaju goste na dolasku, ali sve više pozivaju na ponovni posjet

Ovogodišnje istraživanje je pokazalo da je 83,13% djelatnika pozdravilo goste te je zabilježen pad od 3,27 postotnih poena u odnosu na prethodnu godinu.

Djelatnici su se osmjehnuli gostu u 71,51% slučajeva što je za 7,38 postotnih poena bolji rezultat od prošlogodišnjeg. 83,22% djelatnika je pozdravilo gosta na odlasku, a zahvalilo je njih 72,82%. Najlošiji rezultat od 28,31% je zabilježen kod poziva na ponovni posjet, iako je rezultat za 3,78 postotnih poena bolji u odnosu na prethodnu godinu.

Kvaliteta usluge kao element konkurentske prednosti

Kvaliteta usluge u turizmu je ključni faktor za zadržavanje gosta, jer nezadovoljan gost je izgubljen gost. Odnos djelatnika prema gostu u današnjim uvjetima izražene konkurencije i sve većeg rasta zahtjeva gostiju, postao je jedan od ključnih faktora opstanka na tržištu.

Važno je osvijestiti da je osim prirodnih ljepota koje posjeduje naša domovina, potrebno uložiti vrijeme u edukaciju turističkih djelatnika kako bi njihov odnos prema gostima postao prepoznatljivo obilježje po kojem će nas gosti pamtiti i preporučiti drugima.

Na taj način ljubazni turistički djelatnici postaju element konkurentske prednosti i važan čimbenik turističke ponude.